Sveglia, caffè, passeggiata con il cane e si è pronti, rito mattutino, per controllare posta elettronica e i vari messaggi. Mal ce ne incolse.
Si va a impattare contro un SMS di una sedicente società di recupero crediti che opera in nome e per conto di Fastweb Spa.
“Gentile Cliente”, recita il messaggio, “in questi giorni ho provato a mettermi in contatto con Lei, ma ogni tentativo si è rilevato infruttuoso, e senza un confronto è difficile sia trattenere la sua posizione che trovare insieme una soluzione di definizione bonaria. Sarebbe opportuno concordare un breve appuntamento telefonico. Le invio a seguire il Link (perdonate l’omissione, sempre tenere presente l’importanza della privacy) dove potrà, con pochi click, consultare le informazioni sulla pratica, le modalità di pagamento e caricare la copia della ricevuta. Per informazioni ci contatti al 0171xxx874 o ci scriva al n. wap 3459xxx312 o email xxx@collaboratore.xxx.com. Cordiali saluti, xxx Credit Management S.p.A. per conto di FASTWEB S.P.A.”
La domanda sorge spontanea: Questi che vogliono? Chi li conosce? Ci metto un po’ troppo tempo a capire che n. wap sta per numero WhatsApp. Non mi è per nulla chiaro perché dovrei contattarli tramite WhatsApp. Non so chi sono. Non mi sono stati accreditati. La truffa on-line è sempre in agguato. Certo che non sono riusciti a mettersi in contatto con me. I numeri di telefono sconosciuti non sono autorizzati.
Il tono leggermente minaccioso del messaggio provoca sorpresa sufficiente da innescare la scarica dei pochi neuroni attivi di prima mattina. Emerge dai banchi di memoria il ricordo che a fine marzo si era chiesto, ovviamente sul loro sito, alla Fastweb, di chiudere il contratto in essere.
Breve ricerca nelle cartelle di archivio della protesi elettronica, ovvero personal computer e si ritrova quanto segue:
“Gentile ANDREA,
abbiamo preso in carico la richiesta di disattivazione dei servizi.
Un operatore del Servizio Clienti ti contatterà per raccogliere i tuoi suggerimenti e procedere con le verifiche necessarie per la disattivazione dei servizi.
Ti invitiamo a mantenere aggiornati i tuoi recapiti dall’Area Clienti MyFastweb.
Grazie.
Il Team Fastweb”
Inizia la sequenza di errori commessi. Avrei dovuto porre maggiore attenzione a quanto ricevuto, era il 31 di marzo. Perché il testo non dice nulla. Non dice che il servizio è chiuso. Non dice quando lo sarà. Non dice quali debbano essere le verifiche necessarie per la disattivazione dei servizi.
Un paio di giorni dopo chiama soggetto che si qualifica come operatore Fastweb e informa, in modo alquanto sgarbato, tanto da generare reazione di fastidio, che ci sono da pagare, una tantum, € 60 per costi di disattivazione non meglio specificati.
Nelle settimane successive Fastweb non si palesa in modo alcuno.
Secondo errore commesso: assumere che il contratto fosse chiuso in data della mia richiesta.
Terzo errore commesso: non avere richiamato Fastweb per sapere cosa stava accadendo.
Il 3 agosto viene recapitata lettera a firma di Avvocato Dano Boschetti, uomo di mondo perché con studio a Cuneo, che mi informa che ha ricevuto segnalazione dalla società di recupero crediti che opera su incarico della Fastweb perché non risultano da me pagate fatture per complessivi €63,62, “nonostante la regolare erogazione del servizio di telecomunicazione richiesto”.
Prendono per i fondelli? Ho restituito il router ADSL il 4 aprile. Cos’è che mi è stato erogato regolarmente? Pensandoci bene la cosa è possibile. Loro hanno erogato, il fatto che io non potessi avvalermene non è loro responsabilità.
Comunque mi vengono addebitati 30,87 euro per i mesi di aprile e maggio, mentre a giugno devo 1,88 euro.
A parte il fatto che non ho mai ricevuto le fatture di cui sopra, gli importi residui di cui parlano sono relativi a cosa?
Non è dato di sapere.
Dicono che sono abbastanza bravo a usare il Web, ma c’è voluta una buona mezz’ora per recuperare i recapiti telefonici del servizio clienti per contratti scaduti di Fastweb. A titolo di informazione, occorre usare i motori di ricerca. Sul sito istituzionale Fastweb non si trova nulla.
Fra gli altri, c’è anche un numero Fastweb assistenza clienti su WhatsApp. Procedo anche se non mi fa per nulla piacere essere informato, con caratteri piccoli piccoli, che: “This business works with other companies to manage this chat. Tap to learn more”. In altre parole, uno pensa di parlare con Fastweb, ma in realtà si parla con altri. Se vuoi sapere chi sia, devi investire altro tempo.
Sono già al limite. Lascio perdere.
L’assistente digitale di Fastweb chiede di cliccare su un link per autenticarsi nell’area clienti. Procedo.
Si apre pagina web dove viene chiesto nome utente e password. Primo impulso è prendere a cazzotti lo schermo. Se non sono più cliente, come posso avere quanto mi viene richiesto?
Lascio perdere la pagina web e decido di mandare messaggio con le informazioni necessarie per gestire la mia richiesta. Compongo con arte ed eleganza e invio.
Pronta risposta WhatsApp:
“Per aiutarti meglio ti chiederei di scrivermi i prossimi messaggi più brevi”
Potevate dirlo prima!
Secondo impulso di prendere a cazzotti lo schermo.
Arriva altro messaggio.
“Per poterti aiutare è necessario che ti riconosca, autenticati con username e password”
Ancora. Non so se ridere o piangere. Con molto autocontrollo, anche perché il PC costa caro, informo l’interlocutore digitale che non posseggo quanto richiesto
Segue sequenza di messaggi dove, per andare avanti, devo scegliere nei menù proposti cosa voglio. Dopo altri passaggi mi viene detto che il costo di dismissione del servizio è pari a 29,95 euro, Iva inclusa.
Ottimo. Felice di questo primo e parziale successo, mi armo di pazienza, compongo il numero telefonico servizio clienti per contratti scaduti Fastweb. Ovviamente a pagamento se non si usa un numero Fastweb.
Domanda: come si può usare un numero Fastweb se si sta telefonando perché si è chiuso il contratto? Mah…
Nulla viene detto su quanto possa costare la telefonata.
Rassegnato, pronto a investire ignota quantità di denaro in costi telefonici, pur di risolvere la questione, inizio lo slalom fra i vari livelli di selezione, sorbendomi sbrodolate descrizioni dei servizi/funzioni offerti e dopo avere digitato una sequenza stocastica, esageratamente lunga, di 1, 2, e 3 alla fine si manifesta un operatore umano che dichiara che sta rispondendo dall’Italia. Buon per lui.
Gli dico che ho chiesto la chiusura del contratto il 31 marzo, che in data 4 aprile ho riconsegnato al dealer Fastweb il router ADSL e chiedo delucidazioni su cosa stia accadendo.
Con ineffabile calma mi spiega che il contratto la Fastweb lo ha chiuso non il 31 marzo, quando l’ho richiesto, ma il 30 aprile.
I sistemi digitali sono notoriamente lenti, in Italia.
Aggiunge poi che essendo la data di fatturazione il 25 del mese, devo pagare due mensilità e che la terza fattura da 1,88 euro rappresenta l’integrazione per lo storno da loro effettuato relativo al costo di dismissione caricato sulla seconda mensilità che dunque non è la seconda mensilità. Chiaro no?
“Devo” -dico a denti molto stretti – “pagare il mese di aprile perché chiudete il contratto quando vi pare, anche se vi ho restituito quanto necessario per utilizzare il servizio il giorno 4 aprile, ma perché devo pagare anche maggio?”
“Non paga il servizio a maggio. Come le ho detto (sottinteso: lei è proprio di coccio…), l’importo di maggio è relativo al costo di dismissione che è stato stornato.”
“Chiedo scusa, la dismissione del servizio costa, lo dite voi, 29,95 euro. Però ne chiedete 30,87, che poi è lo stesso importo di aprile, perché?”
“Infatti a giugno deve pagare solo 1,88 euro di differenza.”
“Infatti cosa? Quale differenza? I conti non tornano. Se pago 29,95 euro a maggio siamo a posto. Da dove esce l’euro e ottantotto? In caso la differenza fra 30,87 e 29,85 dovete rimborsarla voi a me. Non io a voi. Non sono 1,88 euro. Non è matematica superiore: trattasi di semplice sottrazione…”
Breve silenzio. Seguito da tono molto scocciato e di elevata sopportazione.
“Le cose stanno così, possibile che non riesca a capire?”
Rimango ammutolito per la profondità della verità dichiarata. Si, è possibile. Non riesco a capire. Non so cosa devo pagare e perché.
Quarto errore commesso: cercare di capire.
Ringrazio, con tono poco urbano, lo ammetto. Aggancio.
Mi arrendo. Vado sul mio internet banking ed effettuo l’accredito pari a 63,62 euro usando l’Iban di Fastweb IT42K0100501600000000002578.
Morale della Storia di un giorno di quasi fine estate.
Mai firmare nulla, non importa per cosa e con chi, senza avere stampato, letto e compreso, archiviato per futura memoria, quanto scritto nel contratto.
Voi, miei pari, che usate WhatsApp, Linkedin, Facebook, Instagram; voi che avete almeno un contratto di telefonia cellulare; voi che felici vi rilassate guardano i tanti canali digitali a pagamento, lo avete fatto?
Sapete cosa accadrà il giorno che deciderete di cambiare operatore? Quanto dovrete pagare? Perché? Quali sono i vostri diritti di cliente? I vostri doveri?
Se le risposte sono affermative, avete tutta la mia ammirazione e invidia. Siete competenti, diffidenti e attenti.
Io non l’ho sono stato abbastanza.
Fastweb mi ha fregato.
Colpa mia.
